《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》政策解读

一、出台的背景和意义是什么？

党中央、国务院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系。党的二十大报告指出“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要内容。

为进一步落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。

建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

二、《通知》主要内容有哪些？

一是加强组织机构建设，完善投诉管理组织架构、规范设置投诉接待场所、提升投诉管理人员能力、加强人文关怀改善医患沟通；二是规范投诉处理流程，畅通投诉渠道、强化首诉负责制、规范投诉接待、做好投诉核查、加强投诉反馈、开展投诉原因分析处理。

三、总体要求

（一）提高政治站位。卫生健康行政部门要将医疗机构投诉管理作为医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”，走好群众路线的重要内容，贯彻党的二十大关于完善社会治理体系有关精神，指导医疗机构畅通患者诉求表达、利益协调和权益保障通道，探索利用信息化手段建立“接诉即办”工作平台，力争不发生少发生涉医矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

（二）加强风险排查。卫生健康行政部门和医疗机构要坚持底线思维、强化整体防控，定期组织开展医疗机构安全风险排查工作，及时发现潜在矛盾风险隐患，对高发隐患和共性问题提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

（三）加强考核考评。医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

附件：关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知